Menuju retensi dan loyalitas pelanggan

MENUJU RETENSI DAN LOYALITAS PELANGGAN

Sebagian besar perusahaan memperoleh laba dari pelanggan jangka-panjang, bukan pelanggan baru. Pelanggan baru justru sesungguhnya adalah penghabis uang. Banyak dana yang dikeluarkan dalam menarik mereka dan tidak ada jaminan kalau mereka melakukan pembelian selanjutnya ( pembelian berulang ). Presentase pelanggan yang memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu tertentu menunjukkan retensi pelanggan. Retensi pelanggan inilah yang sesungguhnya menghasilkan laba, karena biaya pengelolaan pelanggan jangka panjang jauh lebih rendah.

Kepuasan pelanggan adalah awal menciptakan retensi. Namun, yang lebih penting untuk dicermati adalah bukan sekadar kepuasan tetapi sekadar pembentukan sikap yaitu: mengubah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang menjadi pelanggan yang loyal bagi perusahaan Anda. Mungkin sepintas terdengar idealis, tapi ini adalah hal yang cukup penting mendapat perhatian terutama di era persaingan bisnis yang sedemikian ketatnya.

Apa yang dapat dilakuka oleh perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai pelanggan loyal? Perusahaan harus memberikan nilai. Nilai yang dimaksud bukan lagi termasuk dalam harga dan kualitas. Pelanggan saat ini memperluas deinisi mereka tentang nilai yang mencakup factor-faktor keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan purna jual. Saat ini berbagai strategi telah dijalankan perusahaan untuk mewujudkan nilai-nilai tersebut.

Menurut Jill Griffin (2005), memperhatikan kebutuhan pelanggan melalui penelitian yang teratur merupakan langkah penting dalam mendorong pelanggan berulang ke Zona loyalitas yang lebih dalam. Namun, ada delapan pertimbangan untuk mengubah pelanggan berulang anda ketingksat loyalitas yang lebih tinggi. Yaitu:
· Lindungi pelanggan terbaik anda dari serangan pesaing. Pelanggan terbaik anda adalah prospek terbaik pesaing Anda. Hal ini berarti pentingnya Anda untuk cermat melindungi dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan Anda.
· Menjadikan mereka yang mengeluarkan paling banyak sebagai prioritas terbaik Anda. Contohnya, hal ini sudah diterapkan oleh beberapa maskapai penerbangan dengan memberikan kemudahan dan fasilitas istimewa bagi pelanggan setia mereka.
· Manfaatkan mata rantai pasokan anda untuk menghasilkan nilai pelanggan yang lebih baik, Seperti dengan menyediakan layanan pesanan melalui internet. Hal ini dapat meningkatkan kecepatan pelayanan Anda.
· Susunlah program istimewa yang dapat dilaksanakan.
· Buatlah hambatan agar pelanggan tidak mudah lepas bertransaksi dengan Anda. Ikatlah pelanggan Anda dan buat mereka terus bertransaksi dengan Anda secara tidak langsung, tawrkan kemudahan-kemudahan jika pelanggan dapat menjadi konsumen Anda.
· Carilah cara untuk menunjukkan “ saya tahu apa yang Anda butuhkan “. Hal ini akan diillustrasikan dengan kutipan “ saya senang membeli dari Anda karena Anda memberitahu saya bahwa Anda tahu siapa saya dan apa yang saya butuhkan. Ini membuat saya merasa dihargai, dan saya akan kembali lagi karena pengalamannya produktif, menyenangkan, dan bersifat pribadi”.
· Pekerjakan dan latih karyawan anda agar loyal. Sebelum menciptakan loyalitas pada pelanggan Anda. Bentuklah terlebih dahulu loyalitas karyawan Anda.
· Motifasi staf Anda untuk menghasilkan loyalitas

Delapan pertimbangan ini dapat dijadikan alat untuk membantu perusahaan Anda memperoleh kepuasan pelanggan sekaligus menuju retensi dan loyalitas.

Sumber pendukung :
Griffin,J. (2005). Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. NJ: John Wiley & Sons.