BUAT KONSUMEN MAU MEMBELI
“ Manusia membeli dengan emosi dan barulah membuat pertimbangan dengan logika”
Moment of Truth ( MOT ) dalam pelayanan sepenuh hati sangat diperlukan. Focus kepada titik-titik pelayanan yang bias dinilaibaik dan buruknya service anda oleh konsumen dapat diminimalisir sejak dini. Bishop menyatakan bahwa “ masalah” adalah perbedaan antara apa yang anda miliki dengan apa yang anda inginkan.
Memang tidak semua keinginan konsumen dapat kita penuhi. Namun, paling tidak ada MOT yang harus anda cermati seperti kualitas produk, harga, pelayanan, dan komunikasi. Pada tulisan ini saya coba untuk lebih mencermati beberapa titik penting komunikasi dengan konsumen yang sangat berpengaruh terhadap suksesnya penjualan.
Komunikasi sendiri sebagai sebuah kontak langsung antara penjual dan pembeli seringkali muncul hambatan. Hmbatan komunikasi sering terjadi karena anda seringkali membiarkan kejadian-kejadian internal dan eksternal mendikte bagaimana perasaan anda dan bagaimana seharusnya reaksi anda dalam berkomunikasi. Anda berlaku seperti budak yang patuh dan bereaksi ketikakedaan-kadaan memberikan isyarat kepada anda untuk marah, gelisah, jutek, cemberut. Dari fakta inilah, anda diajak belajar membiasakan diri tetap berkomunikasi, apapun kondisinya. Anda bias mulai mencoba memaksakan diri untuk berkomunikasi yang memungkinkan anda untuk terbebas dari dominasi kondisi internal dan eksternal yang menghambat anda berkomunikasi dengan konsumen.
Contoh kasusnya, ada seorang Wiraniaga yang ogah-ogahan, dengan wajah kusutnya melakukan penawaran suatu produk. Ia berkomentar “ berat-berat tak satupun yang mau, jualan kok susah! Habisnya barang seperti ini mahal”.
Benar faktanya, ia melakukan penawaran dan konsumen menolak karena merasa harga produknya mahal. Namun, keluhannya dan sikapnya dalam melakukan penawaran telah menghambatnya.kondisi, seperti ini, sebagai seorang wiraniaga harus bias memberikan sentuhan yang pas. Salah satu langkah internalnya adalah dengan membuat dirinya dalam keadaan emosi yang senang saat melakukan penawaran. Berikutnya, jangan sekali-kali menceritakan masalah anda kepada pelanggan. Yakinilah bahwa konsuman anda membeli disebabkan karena penalarannya sendiri bukan karena penalaran kita. Harga akan menjadi relative pada sgmentasi konsumen tertentu.
Lalu, bagaimana menyikapi dari penyebab eksternal dimana para pelanggan yang selalu merasa keberatan? Didalam buku Zig Ziglar’s secret of closing the sale, ia menulis sebuah tips manjur untuk mengatasi rasa keberatan yang paling umum. “ yaitu harganya terlalu mahal “. Resep tersebut berupa kalimat yang menyatakan fakta:
“ya. Harganya mahal. Namun, saya merasa ini masih wajar. Bila anda jumlahkan manfaat-manfaat dari kualitas dikurangi dengan kekecewaan karena barang tersebut murah, lalu kalikan dengan kenikmatan ma\embeli sesuatu yang baik. Kemudian bagilah biaya tersebut dalam jangka waktu tertentu. Maka, hasil perhitungannya masih menguntungkan anda. Jika barang tersebut membuat anda harus membayar 100 dolar tetapi anda diberi 1000 dolar kesenangan, bagaimanapun juga ini berarti masih murah bukan?”
Dalam tinjauan yang berbeda Hendri Ma’ruf menuliskan sebuah data survey menunjukan bahwa usaha komunikasi wiraniaga ataupun customer service untuk menjual memberikan hasil yang lebih baik, yaitu peningkatan:
48% ketika ia menwarkan barang lain sejalan atau melengkapi barang yang dibeli pelanggan.
18% ketika ia aktif melakukan penawaran barang.
14% ketika ia bertanya pada pelanggan untuk memperjelas apa yang diinginkannya.
12% ketika, ia mampu mnjawab petanyaan pelanggan ( yang berarti pelanggan mendapatkan apa yang ia cari ).
10% ketika ia memulai kontak dengan dengan pelanggan ( menyapa lebih dulu misalnya).
3% ketika ia menunjukkan sikap bahwa ia tahu ada pelanggan datang.
Dari data tersebut terlihat bahwa konsumen hanya membeli bila mereka merasa senang terhadap komunikasidan diri anda. Senang selain kualitas produk dan harga juga karena product knowledge yang anda miliki baik, mengetahui kebutuhan dan harapan, serta sapaan. Pada saat ia tersentuh dengan apa yang anda lakukan, konsumen membelanjakan uangnya pada waktu dan tempat dimana mereka merasa senang. Perasaan senang yang terus dibina membuat konsumen loyal dan membela kepada brand anda.
Sabagai penutup, bagi para wiraniaga dan anda yang tidak menikmati komunikasi dengan konsumen, ubahlah cara tersebut. Hilangkan kebiasaan buruk dari awal lebih mudah daripada membiarkannya mengakar terlalu dalam. Hal ini dapat membentuk kebiasaan dan sikap mental komunikasi yang buruk dan menghambat diri dan usaha anda. Bila anda ingin berhasil dan berkomunikasi, anda harus menunjukkan rasa antusias dan bahagia saat berkomunikasi dengan pelanggan.
ETIKA BERPENAMPILAN DAN BERPERILAKU MENJADI “MAGNET CUSTAMER”
Suatu hari sebuah restoran siap saji, saya mendengar percakapan dua orang ibu. Berikut adalah petikan percakapan mereka:
“ Hei Nan, enak ya di sini.”
“Iya, pelayannya ramah-ramah dan selalu tersenyum”.
“Beda dengan restoran A itu.”
“Kenapa?”
“Pelayannya agak ketus danada juga yang bau bdannya kurang enak.”
“Iya...aku juga merasakan.”
“Kita kan, butuh juga kenyamanan dan pelayanan yang menarik.”
Dari percakapan tersebut, saya menangkap bahwa pelayan adalah ujung tombak sbuah usaha dan langsung berhadapan dengan Custamer. Pelayan yang ramah dan tidak berbau badan adalah hal yang diinginkan pelanggan. Namun, mengapa banyak perusahaan yang tidak memperdulikan karyawan dalam hal etika berpenampilan dan berperilaku?
Banyak perusahaan menganggap remeh soal etika penampilan dan perilaku. Pada saat rekrutment karyawan, penampilan dan perilaku sering di nomor duakan. Padahal, penampilan dan perilaku karyawan membawa image citra perusahaan. Coba anda erhatikan perilaku kru pesawat terbang, semuanya berpenampilan dan berperilaku sebaik mungkin. Coba anda bayangkan jika ada kru pesawat terbang yang berperilaku semau gue serta berbau badan tidak sedap. Para penumpang pesawat terbang tentu akan kapok dan tidak mau lagi naik maskapai penerbangan tersebut.
Karyawan merupakan aset perusahaan. Belum banyak perusahaan bahwa penampilan dan perilaku karyawan merupakan sarana promosi yang tepat untuk meningkatkan pendapatan perushaan. Kebanyakan perusahaan menyerahkan kepada karyawan untuk menata diri sendiri. Tidak mengikutsertakan mereka pada pelatihan etika berpenampilan berperilaku. Padahal, sebuah pellatihan tentang etikaberpenampilan dan berperilaku yang baik tidak membutuhkan waktu yang lama dan biaya yang besar. Jika perusahaan menyadari pentingnya sebuah citra, tentunya tidak keberatan menganggarkan biaya untuk melatih para keryawannya dalam etika berpenampilan dan berperilaku, khususnya mereka sebagai front office dan berhubungan langsung dengan customer. Bila perlu, ada anggaran untuk tunjangan kecantikan atau berpenampilan menarik.
Coba anda amati, hanya perusahaan besar dan bidang entertaiment saja yang lebih perhatian pada hal tersebut. Seandainya semua perusahaan baik besar maupun yang kecil, instansi swasta dan negeri baik yang bergerakdibidang jasa maupun produksi selalu mengedpankan penampilan dan perilaku. Indonesia akan lebih dikenal sebagai negara besar dengan masyarakatnya yang santun. Hal ini bisa dijadikan sebagai daya tarik para investor luar negeri dan Customer luar negeri untuk berkunjung ke Indonesia.
“ Manusia membeli dengan emosi dan barulah membuat pertimbangan dengan logika”
Moment of Truth ( MOT ) dalam pelayanan sepenuh hati sangat diperlukan. Focus kepada titik-titik pelayanan yang bias dinilaibaik dan buruknya service anda oleh konsumen dapat diminimalisir sejak dini. Bishop menyatakan bahwa “ masalah” adalah perbedaan antara apa yang anda miliki dengan apa yang anda inginkan.
Memang tidak semua keinginan konsumen dapat kita penuhi. Namun, paling tidak ada MOT yang harus anda cermati seperti kualitas produk, harga, pelayanan, dan komunikasi. Pada tulisan ini saya coba untuk lebih mencermati beberapa titik penting komunikasi dengan konsumen yang sangat berpengaruh terhadap suksesnya penjualan.
Komunikasi sendiri sebagai sebuah kontak langsung antara penjual dan pembeli seringkali muncul hambatan. Hmbatan komunikasi sering terjadi karena anda seringkali membiarkan kejadian-kejadian internal dan eksternal mendikte bagaimana perasaan anda dan bagaimana seharusnya reaksi anda dalam berkomunikasi. Anda berlaku seperti budak yang patuh dan bereaksi ketikakedaan-kadaan memberikan isyarat kepada anda untuk marah, gelisah, jutek, cemberut. Dari fakta inilah, anda diajak belajar membiasakan diri tetap berkomunikasi, apapun kondisinya. Anda bias mulai mencoba memaksakan diri untuk berkomunikasi yang memungkinkan anda untuk terbebas dari dominasi kondisi internal dan eksternal yang menghambat anda berkomunikasi dengan konsumen.
Contoh kasusnya, ada seorang Wiraniaga yang ogah-ogahan, dengan wajah kusutnya melakukan penawaran suatu produk. Ia berkomentar “ berat-berat tak satupun yang mau, jualan kok susah! Habisnya barang seperti ini mahal”.
Benar faktanya, ia melakukan penawaran dan konsumen menolak karena merasa harga produknya mahal. Namun, keluhannya dan sikapnya dalam melakukan penawaran telah menghambatnya.kondisi, seperti ini, sebagai seorang wiraniaga harus bias memberikan sentuhan yang pas. Salah satu langkah internalnya adalah dengan membuat dirinya dalam keadaan emosi yang senang saat melakukan penawaran. Berikutnya, jangan sekali-kali menceritakan masalah anda kepada pelanggan. Yakinilah bahwa konsuman anda membeli disebabkan karena penalarannya sendiri bukan karena penalaran kita. Harga akan menjadi relative pada sgmentasi konsumen tertentu.
Lalu, bagaimana menyikapi dari penyebab eksternal dimana para pelanggan yang selalu merasa keberatan? Didalam buku Zig Ziglar’s secret of closing the sale, ia menulis sebuah tips manjur untuk mengatasi rasa keberatan yang paling umum. “ yaitu harganya terlalu mahal “. Resep tersebut berupa kalimat yang menyatakan fakta:
“ya. Harganya mahal. Namun, saya merasa ini masih wajar. Bila anda jumlahkan manfaat-manfaat dari kualitas dikurangi dengan kekecewaan karena barang tersebut murah, lalu kalikan dengan kenikmatan ma\embeli sesuatu yang baik. Kemudian bagilah biaya tersebut dalam jangka waktu tertentu. Maka, hasil perhitungannya masih menguntungkan anda. Jika barang tersebut membuat anda harus membayar 100 dolar tetapi anda diberi 1000 dolar kesenangan, bagaimanapun juga ini berarti masih murah bukan?”
Dalam tinjauan yang berbeda Hendri Ma’ruf menuliskan sebuah data survey menunjukan bahwa usaha komunikasi wiraniaga ataupun customer service untuk menjual memberikan hasil yang lebih baik, yaitu peningkatan:
48% ketika ia menwarkan barang lain sejalan atau melengkapi barang yang dibeli pelanggan.
18% ketika ia aktif melakukan penawaran barang.
14% ketika ia bertanya pada pelanggan untuk memperjelas apa yang diinginkannya.
12% ketika, ia mampu mnjawab petanyaan pelanggan ( yang berarti pelanggan mendapatkan apa yang ia cari ).
10% ketika ia memulai kontak dengan dengan pelanggan ( menyapa lebih dulu misalnya).
3% ketika ia menunjukkan sikap bahwa ia tahu ada pelanggan datang.
Dari data tersebut terlihat bahwa konsumen hanya membeli bila mereka merasa senang terhadap komunikasidan diri anda. Senang selain kualitas produk dan harga juga karena product knowledge yang anda miliki baik, mengetahui kebutuhan dan harapan, serta sapaan. Pada saat ia tersentuh dengan apa yang anda lakukan, konsumen membelanjakan uangnya pada waktu dan tempat dimana mereka merasa senang. Perasaan senang yang terus dibina membuat konsumen loyal dan membela kepada brand anda.
Sabagai penutup, bagi para wiraniaga dan anda yang tidak menikmati komunikasi dengan konsumen, ubahlah cara tersebut. Hilangkan kebiasaan buruk dari awal lebih mudah daripada membiarkannya mengakar terlalu dalam. Hal ini dapat membentuk kebiasaan dan sikap mental komunikasi yang buruk dan menghambat diri dan usaha anda. Bila anda ingin berhasil dan berkomunikasi, anda harus menunjukkan rasa antusias dan bahagia saat berkomunikasi dengan pelanggan.
ETIKA BERPENAMPILAN DAN BERPERILAKU MENJADI “MAGNET CUSTAMER”
Suatu hari sebuah restoran siap saji, saya mendengar percakapan dua orang ibu. Berikut adalah petikan percakapan mereka:
“ Hei Nan, enak ya di sini.”
“Iya, pelayannya ramah-ramah dan selalu tersenyum”.
“Beda dengan restoran A itu.”
“Kenapa?”
“Pelayannya agak ketus danada juga yang bau bdannya kurang enak.”
“Iya...aku juga merasakan.”
“Kita kan, butuh juga kenyamanan dan pelayanan yang menarik.”
Dari percakapan tersebut, saya menangkap bahwa pelayan adalah ujung tombak sbuah usaha dan langsung berhadapan dengan Custamer. Pelayan yang ramah dan tidak berbau badan adalah hal yang diinginkan pelanggan. Namun, mengapa banyak perusahaan yang tidak memperdulikan karyawan dalam hal etika berpenampilan dan berperilaku?
Banyak perusahaan menganggap remeh soal etika penampilan dan perilaku. Pada saat rekrutment karyawan, penampilan dan perilaku sering di nomor duakan. Padahal, penampilan dan perilaku karyawan membawa image citra perusahaan. Coba anda erhatikan perilaku kru pesawat terbang, semuanya berpenampilan dan berperilaku sebaik mungkin. Coba anda bayangkan jika ada kru pesawat terbang yang berperilaku semau gue serta berbau badan tidak sedap. Para penumpang pesawat terbang tentu akan kapok dan tidak mau lagi naik maskapai penerbangan tersebut.
Karyawan merupakan aset perusahaan. Belum banyak perusahaan bahwa penampilan dan perilaku karyawan merupakan sarana promosi yang tepat untuk meningkatkan pendapatan perushaan. Kebanyakan perusahaan menyerahkan kepada karyawan untuk menata diri sendiri. Tidak mengikutsertakan mereka pada pelatihan etika berpenampilan berperilaku. Padahal, sebuah pellatihan tentang etikaberpenampilan dan berperilaku yang baik tidak membutuhkan waktu yang lama dan biaya yang besar. Jika perusahaan menyadari pentingnya sebuah citra, tentunya tidak keberatan menganggarkan biaya untuk melatih para keryawannya dalam etika berpenampilan dan berperilaku, khususnya mereka sebagai front office dan berhubungan langsung dengan customer. Bila perlu, ada anggaran untuk tunjangan kecantikan atau berpenampilan menarik.
Coba anda amati, hanya perusahaan besar dan bidang entertaiment saja yang lebih perhatian pada hal tersebut. Seandainya semua perusahaan baik besar maupun yang kecil, instansi swasta dan negeri baik yang bergerakdibidang jasa maupun produksi selalu mengedpankan penampilan dan perilaku. Indonesia akan lebih dikenal sebagai negara besar dengan masyarakatnya yang santun. Hal ini bisa dijadikan sebagai daya tarik para investor luar negeri dan Customer luar negeri untuk berkunjung ke Indonesia.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar